نحوه برخورد با مشتريان مسئله بسياري مهمي در راهبرد كسب و كار است. هر شغلي به نحوي با ديگران در ارتباط است و حتي اگر اجناسي را نفروشيم، خدماتي ارائه خواهيم داد. پس همه مشاغل به صورت مستقيم و غيرمستقيم با مشتريان در ارتباط هستند و بايد نكاتي را در اين مورد رعايت كنند. براي رضايت مشتريان فقط فروش اجناس با كيفيت، مهم نيست. بلكه افراد بايد طرز برخورد خوبي نيز با مشتريان خود داشته باشند.

از دست دادن مشتريان نه تنها باعث ورشكستگي و از بين رفتن كسب وكار مي‌شود؛ بلكه به اعتبار افراد نيز آسيب خواهد زد. البته اين نكته را فراموش نكنيد كه برخورد درست براي فروشندگان نيست بلكه مشتريان نيز بايد رفتار محترمانه داشته باشند. 

منبع: نحوه برخورد با مشتريان | چطور با مشتري رفتار كنيم؟

نحوه برخورد با مشتريان

در واقع نحوه برخورد با مشتري در مسائل كاري، يك علم محسوب مي‌شود كه افراد بايد آن را بياموزند. همه آدم‌ها قادر به برقراري ارتباط موثر با ديگران نيستند. پس با تمركز بر اين موضوع و همچنين تبادل اطلاعات و گرفتن بازخورد از ديگران مي‌توان اين مهارت را تقويت كرد. مشتريان قطعا حس و انرژي شما را دريافت خواهند كرد و بر تصميمات شان نيز موثر خواهد بود. در اين مقاله راه هاي برخورد با مشتري و عوامل موثر بر آن را مورد بررسي قرار خواهيم داد.

روش هاي مختلف نحوه برخورد با مشتريان

برخي از صاحبين كسب و كار بعد از رونق گرفتن شغل شان ديگر اهميت سابق را به مشتريان نداده و تلاش شان نيز براي كسب رضايت كمتر مي‌شود. غافل از اينكه با اينكار به زودي شاهد نابودي شغل شان خواهند بود. نحوه برخورد  با مشتريان يكي از اصول مهم كاري است كه افراد نبايد از آن غافل شوند. برخي از راهكارهاي موثر براي ارتباط با مشتريان شامل موارد زير مي‌شود.

📌با دقت گوش كردن

براي برطرف كردن نياز مشتري مهم است كه در ابتدا به خواسته او با دقت گوش دهيد. وسط حرف او نپريد و اجازه دهيد به طور كامل خواسته خود را بيان كند. برخي از افراد تصور مي‌كنند كه يك فروشنده خوب، بايد فن بيان قوي داشته باشد؛ اما در كنار آن بايد شنونده خوبي هم باشند. در نحوه برخورد با مشتريان، بايد به آنها نيز اجازه صحبت كردن داده و به حرفهاي آنان دقت كنيد. با او وارد گفتگو شده و نظر او را هم در نظر داشته باشيد.

📌رفتار محترمانه | نحوه برخورد با مشتريان

به طور كلي رفتار محترمانه در هر زمينه اي حتي نحوه برخورد با مشتريان، موثر است. رفتار محترمانه با مشتري به ابن معناست كه در صحبت كردن ادب را رعايت كرده، به استقبال و بدرقه مشتري برويد و در قبال محصول يا خدماتي كه ارائه مي‌دهيد؛ مسئول باشيد.

بعضي افراد فقط براي فروش بازار گرمي مي‌كنند و بعد از آن رفتار آنها به طور كلي تغيير مي‌كند. مشتري مداري بسيار مهم است. حتي اگر خود از لحاظ روحي در وضعيت خوبي قرار نداريد؛ بازهم بايد با حوصله و با لحني آرام پاسخگو باشيد. در برخورد با مشتريان از شوخي بيش از حد يا حتي رفتار جدي و خشك نيز خودداري كنيد.

📌استفاده از زبان بدن

زبان بدن در امر فروش و به طوركلي نحوه برخورد با مشتريان بسيار اهميت دارد. صاحبين شغل بايد در اين زمينه اطلاعات كافي داشته و از آن استفاده كنند. اين بدان معنا نيست كه به يك مشتري اهميت ندهند فقط به اين دليل كه از زبان بدن او متوجه نشانه هاي خوبي نشده اند. براي مثال مي‌گويند؛ مشخص بود فلاني مشتري نيست. اين قضاوت اشتباه است و افراد وظيفه دارند براي تمام مشتريان به يك اندازه انرژي صرف كنند. حتي اگر مطمئن باشند او چيزي خريداري نمي‌كند. 

📌ارائه اطلاعات كافي

در نحوه برخورد با مشتريان، ارائه اطلاعات كافي به آنها در مورد خدمات يا محصولات، اهميت زيادي دارد. شما هم احتمالا با فروشنده اي برخورد داشته ايد كه وقتي از او سوال مي‌شود؛ به صورت يك كلمه اي پاسخ مي‌دهد. داشتن انگيزه در امور مربوط به مشتريان بسيار مهم است.

گاهي اين پاسخ هاي سرد و كوتاه به دليل عدم اطلاعات خود فروشنده نيز هست. سعي كنيد اطلاعات خود را در زمينه شغل خود بالابرده و به مشتريان نيز توضيحات كافي را بدهيد. اما پرحرفي نكنيد. برخي از افراد اين موضوع را با صحبت كردن زياد، اشتباه مي‌گيرند. نبايد در هر موردي با مشتريان صحبت كرد؛ بلكه دادن اطلاعات به اندازه، كافي خواهد بود. 

📌صبوري | نحوه برخورد با مشتريان

طبيعي است كه در برخورد با برخي از مشتريان دچار مشكل شويد. برخي از آنها سخت گير و حساس بوده و نياز به صبر و حوصله بيشتري دارند. در نحوه برخورد با مشتريان مختلف، بايد انعطاف پذير بود. افراد سلايق و نظرات متفاوتي دارند كه بايد به آنها احترام گذاشته شود. با وجود خدمات عالي، يك برخورد غلط باعث مي‌شود كه مشتري را براي هميشه از دست بدهيد. به سوالات آنها با حوصله و به آرامي پاسخ داده و به آنها احساس راحتي بدهيد.

📌پيشنهاد بدهيد

شما به عنوان فردي كه با مشتريان سروكار دارد؛ فقط مسئول پاسخ دادن به سوالاتي مشخص نيستيد. شايد مشتري از ديگر خدمات يا محصولات شما اطلاعي ندارد. در اين شرايط به او پيشنهادات ديگري هم بدهيد و به او در تصميم گيري كمك كنيد. اجناس يا شرايط مختلف را با يكديگر مقايسه كرده و توضيحات كاملي ارائه دهيد.

بيان پيشنهادات مختلف، هم به نفع شما بوده و هم براي مشتريان جالب خواهد بود. در نحوه برخورد با مشتري، پيشنهاد دادن با اصرار كردن متفاوت خواهد بود. اصرار به خريد يا دريافت چيزي افراد را معذب كرده و حس خوبي به آنها نمي‌دهد. 

📌از مشاورين كسب و كار كمك بگيريد

امروزه مشاورين كسب و كار، در زمينه هاي مختلفي از جمله نحوه برخورد با مشتريان، به افراد كمك خواهند كرد. اين دسته از مشاوران نه تنها به شما در توسعه كسب و كار مشاوره مي‌هند؛ بلكه رفتار صحيح را با مشتريان نيز آموزش خواهند داد. همچنين يكي از وظايف بخش منابع انساني در هر شركت يا سازماني رسيدگي به اين موضوع است. كمك گرفتن از مشاور در هر زمينه اي اثربخش است. 

افراد وقتي رابطه خوبي با خود داشته باشند؛ قادر به برقراري ارتباطي درست با ديگران نيز خواهند بود. به همين دليل فروشندگان يا صاحبان مشاغل كه با مشتريان در ارتباط  هستند بايد قبل از هر چيز بر رفتارهاي خود تمركز كرده و در قدم بعدي با مشتري ارتباط برقرار كنند. 

سخن پاياني

برخي به اشتباه تصور مي‌كنند كه مشتري به آنها نيازمند و نياز به رفتار درست براي جلب يا نگه داشتن آنها نيست. اما براي پابرجا نگه داشتن كسب و كارتان، به مشتريان خود نياز داريد. همين امر لزوم يادگيري نحوه برخورد با مشتريان را نشان مي‌دهد. علاوه بر پيروي از نكات ذكر شده در اين مقاله، از متخصصان حوزه كاري خود نيز كمك بگيريد. در هر وضعيتي، با مشتريان مهربان و مودب بوده و به اخلاق پايبند باشيد.

براي دريافت مشاوره در زمينه نحوه برخورد با مشتريان مي‌توانيد در هر ساعت از روز براي مشاوره تلفني از طريق شماره 02191002360  و يا از طريق تلفن ثابت با شماره 9099070354 جهت ارتباط با برترين متخصصان در مركز مشاوره روانشناسي ذهن نو تماس حاصل نماييد.

سوالات متداول